Apresentação do Curso

O atendimento telefónico em Call Center, (In bound) exige uma formação específica em técnicas de comunicação (PNL), treino da voz, que reflecte 84% do sentir do comunicador, gestão de emoções, domínio de técnicas de resolução de conflitos. Em (Out Bound) à formação específica de (In Bound) tem que ser adicionada a formação de Técnicas de Venda Relacional produto/serviço não se podendo ignorar o facto que o comunicador na sua intervenção telefónica encontra uma enorme barreira por parte do cliente, por ausência de contacto visual…

Técnicas de Negociação

Carga Horária: 08H00

Conteúdo Programático

Técnicas de Negociação

  • O Cliente e o negociador, necessidades desejos, interesses e motivações
  • Gerir as atitudes emocionais do cliente
  • Saber definir as características do produto
  • Reconhecer a importância de identificar os desejos e expectativas do cliente
  • Identificar os interesses e motivações do cliente e apresentar alternativas persuasivas
  • Padrões linguísticos identificáveis centrados no cliente
  • Canais de percepção do cliente
  • Princípios que regem a influência do negociador junto do cliente
  • As objeções do cliente
  • Aplicar técnicas de fecho de negócio
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