Gestão Eficaz das Reclamações (GER)
Carga Horária: 08H00
Conteúdo Programático
A Reclamação
- Tipologias das reclamações
- O porquê das reclamações
- A importância da reclamação na construção de um serviço de excelência
- Tipologia dos reclamantes
A Gestão das Reclamações (A, E, I, O, U)
- Acolher a reclamação
- Escuta ativa na reclamação
- Interpretar a reclamação
- Orientar o cliente na reclamação
- Ultimar a resolução da reclamação
Técnicas de Tratamento de Reclamações
- A importância da Inteligência Emocional na reclamação
- Técnicas para enfrentar as opiniões na reclamação
- Trabalhar as ideias na reclamação
- A graduação da solução da reclamação
- A criatividade e inovação proveniente da reclamação
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